诊所拼什么？你可能不了解「医疗产品设计和实施」
导语：什么是医疗产品设计？如何做好一个医疗产品？丁香诊所负责人杨泽方医生在本次中国诊所发展大会儿科做了关于诊所的医疗产品设计和实施的经验分享。
目录：
· 基本概念
· 对医疗产品的认识
· 医疗产品线的设计和规划
· 医疗产品的实施
· 医疗产品质量的完善
杨泽方
我从一个医生到了丁香园，丁香园有非常强的互联网基因，很多理念和流程给我很大冲击，特别是互联网产品设计，它已经到了一个我认为非常极致的一个阶段。可是我们整个医疗服务产品，还处于一个很原始的状态，这是很遗憾的，也是我想去做的一件事。
讲这个课题，不敢说丁香诊所已经有非常好的产品，但我每天都在考虑这件事情，这是最重要的一件事。如果在诊所里干两件事，让我选的话，我第一个要去做医疗服务产品设计，第二个要去做人力资源管理，只有这两件事情抓好了，那么这家诊所才有未来。
今天的分享首先会讲一些基本定义，再谈谈对医疗产品的认知，对医疗产品线的设计、规划、综合实施，以及质量完善。
一、基本概念
接下来先讲一下基本概念。
产品，分有形和无形的，能够满足人们某种需求的东西。
产品线，就是你有几个产品，这些产品有哪些组合，它有哪些搭配，就这就成了产品线。简单来说，无非就是这家诊所，有几个科室，每个科室有哪些服务，科室之间的服务能不能行成一些关联，能不能互相导流，能不能为企业带来利润，这是要考虑的问题。
再说一下产品组合，考虑到你有搭配一些关系，有些产品你要知道它是有成长，然后到了顶峰，衰退。你的服务产品这两天很火爆，竞争者、模仿者一大堆，再过几天，大家都在做，满大街都是了。那些产品一看就会，拿回去马上就做了。诊所核心竞争力在哪里，核心还是你有不停创造新产品的创造力和产品迭代能力。
宽度，你有多少个科室，是不是越多越好、越宽越好？也不一定。
长度，比如儿科，儿科你干什么，体检、保健、康复，这一连串出去你能干多宽？
深度，你看准、看到什么样的深度。你的体检要体检到多深的深度，你才能有好的价值实现，这也要进行设计。同样是看诊，现在看 32 个病种，再过几年可能看 60 个，再过几年也可能看到 80 个，这是随着诊所的能力和业务变化不断发展的。
最后再讲个关联度。我对单纯的一家儿科诊所的未来是非常担心的，为什么丁香诊所一定要拉着其他流血流汗的科室去摸索，儿科我们还可以，其他科室要带动，不然儿科天花板很快就到了。我们要先安排现在，想着更远，设计更有未来的这种医疗产品。从儿科进行导流，在儿科的产品上，要考虑到未来。
产品的优化组合，就是要把一些宽度，长度，深度，关联度搭配好，你才能使你的医院或诊所的盈利最大化。
什么叫搭配好，以儿科做例子，做体检儿童发育评估，还是单纯诊金看诊？医生如何分配这个时间段和分配诊所的资源呢？每个决定，你都要去测算、统计。当然，儿科怎么分配放到以后话题专门去说，但是你做对你的诊所哪些项目挣钱，哪些项目还不够挣钱？怎么把它组合在一起，对你诊所的客流量，包括客单价，包括收入有好处，你们心里要有数，不是闭着眼睛就开始做。
下面说一下什么叫医疗服务产品？由人类健康需求所产生的，以技术要素和服务要素为核心的多种产品类别的集合体。包括医疗、保健、康复、健康咨询、心理咨询、健康检查、美容整形、疾病预防、疗养、临终关怀等。
二、对医疗产品的认识
核心产品，无非是解决就诊者的问题，有肿瘤，尽快把肿瘤消除掉，你有不舒服，我一定要给你缓解症状，这是核心。开诊所，你要解决问题，不解决问题，就不用开了。
形式产品，比如一系列的临床手段等可感知的形式。大家要记住，我这里的关键词是可感知，你那么辛苦，但病人看不到。人家现在连餐饮业都要把厨房做成透明的，让你看看他厨房操作的多么的规范，食材多么的新鲜，都是现拿来的，这叫可感知的。医疗服务你做的再辛苦，病人感受不到，可能也是白做。
那怎么才让病人感受到？诊所护士去抽血，告诉患者，我们这个抽血的采血针是经过我们精心挑选的，疼痛很少，一次性，我们绝对不会再利用的。得嘴巴跟患者讲，有些东西得让他去摸，去感受。
你买一个几千块钱的听诊器，还要把 logo 商标或者有意无意的你要告诉他。
你用了进口的药，你要把那个好的包装精美的药品摆在他的面前，他上网一搜，这药，这个厂家看过去不太了解，但是全都是英文名字，有知名度的，它可能是进口的。人家就对你这个诊所就产生了信赖的。
你除了要做到你认为比较好的专业之外，你怎么让病人知道你专业，这个是很重要的一件事情，单往往被我们忽略了。好东西不能藏在里面，要拿出来说。
还有就是附加产品，你的产品的包装，你的样式，还有超出人家服务一期的，这个我我到下面来具体的说。那么还举了一些可感知的一些形式。首先我们医务人员的整个诊疗过程他是可以感知的。那么具体怎么让他感知到好，让客户体验好，你要去分析，你要去想的，我们手是很温暖的，去触摸病人。我们的 B 超探头的那些耦合剂是有温杜的，这就让人有非常好地感受。当然了我们有非常好的医疗技术，还有好的诊断的仪器和方法，这是可感知的。
接下来分享一下以医疗消费者为中心的医疗服务流程和服务体系，这件事就是你一看就会、一做就懵了。
谈到以「患者为中心」，很多诊所已经把患者当做自己老爹老娘的方式去服务了，为什么患者还不满意？那是因为还没把你老爹老娘放在一个中心的位置上。以患者为中心，患者在诊室里不动，医护在外面，敲门进去，医护退出来，有事再进去。用的这种方式，让患者觉得舒服自在，不折腾。这种情况给业务流程服务提出了很高的要求，团队间怎么进行配合、协作，是要花时间去考虑的事情。
人文关怀，服务态度。这个一提，大家就知道有可感知。最重要的感知，就是进门以后，诊所同事是不是面带微笑。
最后再说一下超出预期的服务，超预期的服务。
首先，候诊环境超出它的预期。从医院的环境到诊所的环境，再加上装修设计，我觉得现在新型诊所的环境，水准都很高了。但提醒大家，诊所功能和动线上的创新设计，比一个富丽堂皇的地面和墙面更加的重要。让它的这个空间设计非常别致，从设计上影响就医心理，这比地板和桌面重要的多，所以在装修设计的时候要考虑到这些。
第二个就是网络可以查，化验单这个很多都做到了，公立医院甚至都可以做到。
第三个要保护隐私和人格尊重。这又是一个典型的，一看就会一做就懵了事情，认为已经保护隐私了，认为很尊重了，但是不够。
第四个就是随访，远程服务，包括一些上门服务，这些是可以超预期的，我们诊所的丁香云管家可以通过微信后台跟病人不停的回访。
你有哪些超预期？只有提供超预期的差异化服务，才能有利于你的口碑传播，患者也才愿意帮你去传播。
三、医疗服务产品的特征
首先，要有科学和人文的统一，要有温度，让人觉得符合我们基本的伦理道德标准，又有很好的科学性，这个大家应该是可以体会的到的。
第二，我们的医疗产品是有商品特征的，要挣钱，但挣钱还得有道德责任。
第三，医疗服务的高风险和不确定性，设计的再完美，也无法保证百分百解决问题。所以要承认到里面有风险，有不确定性，这是要做充分的预估。怎么降低这些高风险和不确定性是有方法的，比如做预约制，确实可以降低很多的风险。
第四，个性化，实效性和可变性，并不是每个病人就诊时间越长越好，每个人有不同的医疗需求。
同样是发烧的小孩子被家长抱到你诊所来看病，他的需求就是五花八门的，不要以为他来只是为了一个退烧，他可能主要是问为什么烧？烧几天？要不要紧？甚至他把他的老人家拉过来的目的就是让你调和他们家的家庭矛盾。
最后，独立诊疗和互相配合。所谓独立诊疗，诊疗是你们诊所定的，是医生定的，但是需要患者配合；这个产品是你设计的，患者不配合也没用。你做的产品，护士不配合，药师不配合，B 超影像医生不配合也没用，所以你做出来的东西还要考虑到大家能不能跟你很好的配合。
4. 医疗产品线的设计和规划：
诊所的医疗产品，无非是诊所开几个科，就还没开诊所之前，就设计产品，不是我把诊所都开了，再开始我要考虑干什么，干什么开之前你就要设置。这几个科之间是什么关系，它们的产品线是不是形成关联，能不能形成导流，能不能形成互补，很多诊所有儿科、有皮肤科、还有口腔，这是强关联的，可以放一起做。
产品线的长度，做儿科，除儿童保健以外，还有口腔科，种植是不是，矫形一大堆的东西。
产品深度，我单个产品，你像有医生把单个的糖尿病的这个产品做的已经是很相对深了，就在这个糖尿病管理的链条上，他都拉长了，为他的诊所的专业度以及它的利润率都做了很好的贡献。
说一下医疗产品的规划和设计，不要贪多，要有取舍，不能什么都干，量力而行，控制风险。
有些产品可能会出现跨科室，这个病 A 科室也能看，B 科室也能看，C 科室也能看，怎么办？这在医院里面恐怕体现的是最明显的——就是抢病人。最好让他们自己去发挥产品特性，管理者进行协调，有助于我们提高利用诊所的效率和提高竞争力。
考虑你的消费者的人群在哪里，怎么找到他，还要考虑到竞争对手的影响。每到一个我心仪的城市，所谓心仪，就是说有可能在这个城市里开诊所。我会有两个举动，一是上午 10 点钟去这个城市的几家公立医院去看看他们的门诊和服务流程。二是晚上 12 点到 1 点钟，去看看这家医院夜诊的情况怎么样，评估它对我们是否有竞争。比如我开儿科，重点看它儿科的内容，知道这家城市的儿科专科服务理念、服务内容，诊所能不能形成差异化，这是我经常干的事。
最后还有可执行性，资源够不够是相对性的，有可能是绝对不够，有可能相对不够，其实可能可以做到，单只是你不知道有人能够教你做这个。做产品设计的时候，你一定要考察更多的资源和信息渠道。
4. 医疗产品的实施：
调研：你认为看到了商机，看到了市场，结果大家做的都不好，大家都不好，那么怎么个不好，要做分析。市场上应该呈现什么样子，而别人做成什么样子。去看看人家是怎么做的，北京、杭州、福州的客户，他的差别在哪里。
需求分析：要看别人怎么做，分析需求，整理业务逻辑，因果关系，理清产品目标，设计这个产品最后能够让患者获得什么，我们能不能精准匹配用户需求等。
原型设计：设置初步的模型，了解客户的行为，需要模拟，需要测试。不是闭着眼睛，今天设计一个指标的流程，第二天就干了，要多拿一些用户把自己的亲戚、朋友试一试，测一测，问问他们的反应怎么样，我们的原型设计是不是有问题。大部分没问题了，才去实现这个事情。
技术实现：项目管理要配备产品经理，产品经理可以是运营经理，可以是护士，不管是谁，一定要有人盯着这个产品，研发、改进、迭代，需要团队进行协作。
测试：要测试，要做「体验测试」，再发布产品，发布产品前要教育用户、做用户培训。儿童发育评估产品一做出来，我本来想去做一些推广方案，结果，还没来得及做推广方案，已经成了爆款。100 多个体检号，15 秒内抢光，那是因为我们前期做了充分的准备，但是运气不会每次都这么好的，所以你在推广方案，在做客户教育的时候，还是要花出你很多的时间和成本，这是要考虑到的，让客户了解这个产品跟别人区别在哪里。
数据分析：做了几万例的儿童发育评估的时候，你有没有总结出一些规律，有无改进的空间？不是每天闭着眼睛，生意挺好，今天是这样，明天是这样，下个月还是这样，那明年可能就不是这样了。一定要对你的产品不断的进行回顾，不要因为生意好就停止了，竞争永远是存在的。不断的运营调整，包括定价，包括时长，包括客户反馈，怎么去收集这些有效信息都是诊所运营者要考虑的事。
那么如果我们把产品规划得很好，那么实际上是经营的第一步也是最重要的一步，产品质量的高低是影响产品营销的节奏。跟互联网的产品有区别的是，医疗产品试错的机会不多，要争取在第一轮的产品就拿出来能够征服患者。
时间有限，还有很多话没说完，留到线上课程或者线下培训继续说，好东西没办法一下子全部吃饱，等以后慢慢吃，谢谢大家。
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