通用实验：十年磨砺 让售后服务更卓越
「只有不忘初心， 坚持以卓越的售后服务赢得客户，不断以创新服务理念推动自身练好内功，才能逐步成为一家受客户和同行尊重的、励志前行的高科技企业。」恰逢通用实验科技（中国）有限公司十周年之际，丁香园有幸与高级副总裁蔡建兵先生进行一次访谈，在产品和科技创新的一片声海中，蔡总却从售后服务角度为我们诠释了「通用实验」的核心发展理念。
「通用实验」高级副总裁 蔡建兵
丁香园：蔡总，您好，首先祝贺「通用实验」十周年生日快乐。「通用实验」历经 10 年迅猛发展与其他类似企业相比，您认为有哪些独特的竞争优势？
蔡建兵：售后服务。现在企业的产品业务经过激烈竞争后，很多都出现同质化，从仪器设备的性能方面已经很难实现差异化并形成竞争优势，因此售后服务的好坏就在企业品牌和声誉方面起到无法替代的作用。
但是一个企业售后服务水平的提高，绝不是简单的事情，也不可能在短期内达到，需要专业的管理经验，需要持续的资源与资金的投入，需要对工程师的系统培养和重视，也需要很长的时间让客户体验并认可，有远见的企业从一开始就非常重视售后服务，并舍得持续投入，才能真正让售后服务成为一种战略，帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐脱颖而出。
通用实验科技（中国）有限公司立足中国市场已十年，我们一直致力于用优越的售后服务来提高公司品牌信誉度， 增强公司在核心业务上的竞争优势和市场领导地位。
丁香园：能否介绍一下「通用实验」的售后服务体系，以及十年来的发展情况？
蔡建兵： 「通用实验」的服务理念是：主动周到，卓越服务，工匠精神，值得信赖； 我们的服务体系是始终围绕四个「维修业务价值观」理念来建设的。经过 10 年的积累，我们已经形成了一套完整和独特的售后服务体系。这个体系包含：
● 800/400 免费电话在线诊断咨询客服系统；
● 基于先进 IT 技术的客户服务信息 CRM 管理系统；
● 基于充分历史积累的全面技术和知识管理系统；
● 在系统培训、实践和认证系统下建立起来的覆盖全国市场并布局合理的属地化维修工程师团队；
● 在供应链和物流系统管理下的维修质量库存充足率和质量保证体系；
● 以第三方外包评估售后服务满意度的反馈评价和奖惩激励制度等等；
经过这十年的发展和积累，我可以自豪地说，我们已经打造了一个很完善和高效的服务体系，在每个方面的完善和进步都让我们向「卓越服务」迈进，超越对手，保持领先，并且已经在市场的考验中赢得用户的好评。
丁香园：「通用实验」的产品线涵盖面非常广，贵公司的售后队伍如何应对跨度如此之大的产品线呢？在国外厂商方面会获得哪些支持？
蔡建兵：虽然「通用实验」的产品线涵盖面非常广，维修和服务起来确实非常复杂，但历经十年，我们已经掌握了一套全面的方法来解决这个问题:
首先，我们非常重视工程师的技术培训，每个产品线都会分批派骨干工程师到海外参加厂商提供的技术培训和资格认证；然后，每个产品线形成由技术骨干组成的技术核心小组，他们负责解决疑难问题并带教其他工程师；同时我们的管理团队和技术骨干非常国际化，和海外工厂的专家可以进行无缝连接而无语言和技术障碍。
其实如何获取海外工厂的支持是件不容易。国外厂商很重视售后服务，他们会提供包括技术培训、维修资料和零件信息、也会提供邮件或电话会议，甚至派员到现场协同处理等等，但他们的资源也非常有限，我们在长期与海外工厂的协作中形成了成熟的工作流程和做法，我们的专业性和技术服务综合管理能力也得到所有海外工厂的高度认可。
丁香园：目前「通用实验」的用户售后需求主要体现在哪些方面？针对本土用户有提供独特的服务解决方案吗？
蔡建兵： 用户对于维修水平要求很高，因为我们经营的分析仪器和实验设备很多都是质谱、气相和光谱仪等大型设备的样品前处理和在线辅助设备。我们提供的仪器种类多，在用户日常分析检测工作和系统运营中都是「要素」类设备，任何设备的故障都会导致实验室整套系统无法正常使用， 因此，用户对我们服务的依赖和要求整体上甚至超越对色质光谱主机的供应商。
我们的用户很多都是政府实验室和大型的企业，他们对于样品检测的时效性都用严格的要求，仪器出现问题，会导致大量的样品积压，如果不能很快解决，用户损失和压力都很大，每个故障发生时，就会对我们的响应速度和专业解决能力提出很高要求。
我们的用户也有很多是法规认证过的权威实验室，对于合规和认证都有很高的要求，需要每年进行合规检查。因此我们也需要在合规方面提供专业支持和帮助，这也需要很好的专业知识和系统的服务能力。
针对以上中国市场客户的具体需求，经过十年的探索，我们已经帮助客户充分了解样品前处理和在线辅助设备在整个系统中的重要性， 目前我们已经做到与超过 70% 以上的用户签订长期的服务合同，将定时保养、故障维修和认证服务全部包含在里面，很多用户在购买新机时就将后面几年的服务列入合同中。而且有 20% 以上的高端用户还购买了为他们特殊定制的服务合同，这样我们公司从设备供应商已经逐步变成为用户的全面服务提供商和长期合作伙伴。
丁香园：您刚才提及用户对响应速度及专业解决能力提出很高要求，那么通用实验科技（中国）有限公司是否有相应的体系来满足客户的这种需求？
蔡建兵：有，对于售后响应速度，我们主要抓下面几点：
● 高效的信息管理系统，这个 IT 技术支撑的 CRM 管理系统对于所有信息和资源的管理和工程师的调配起到了至关重要的作用，管理效率大大提高。
● 维修团队的建设，我们打造了一个专业，高效的并且是离用户足够近的维修团队。我们在全国几乎所有重要的省份都有驻地工程师，很多时候用户上午的报修，我们工程师当日下午就已经将问题解决。
● 因为已经有 70% 以上的用户和我们已经签订了长期的服务合同，我们在定时上门保养，准备充足的零件和人员上已经做好了准备。很多时候是在问题还没有完全出现时，我们的工程师通过保养或巡查已经发现并解决。
● 我们与市场上各大色质光谱公司分散在各个属地的工程师及其团队建立了很好的联动和协同工作机制，可以有利供应商一起更有效率地服务用户。我们也一直努力和市场上领先的大仪器厂家展开全面合作的尝试，并取得了很好的经验。
丁香园：「通用实验」是否会对本土用户进行回访或调研，以了解用户的意见和要求，并由此改善产品和服务？
蔡建兵：我们在每一个售后维修后，都会委托第三方服务满意度调查公司对用户进行电话回访，收集用户的宝贵意见和建议，我们根据反馈不断改善服务质量。这些反馈意见已经集成到我们的业务改进计划和服务人员奖惩激励机制中，成为我们考量和评估售后服务管理的重要抓手。
丁香园：您如何看待国内售后服务在当今仪器行业中的现状以及发展趋势，国内外的售后服务体系是否存在哪些差异？
蔡建兵：我觉得经过最近 20 年的发展，国内仪器行业售后服务已经得到了长足的发展。因为几乎国外所有知名的仪器生产商在国内都有分公司，他们已经将国外仪器售后服务的成功经验带到了国内，并培养了一大批具有成熟管理经验的本土职业经理人。随着国内本土仪器生产商和代理商的兴起，这些职业经理人纷纷加入本土企业对本土企业和代理商的售后服务管理水平起到很大的促进作用。
相对于大型外资企业成熟的售后体系，国内的差距我觉得主要是两个方面：一方面，大型外资企业，非常注重信息管理系统，一般都会使用 CRM 进行管理，但由于投入资金很大，实施难度更大，一般的国内企业和代理商在这点上很难做到；另一方面，大型外资企业的已经发展到主张为用户提供全套服务，帮助用户解决他们碰到的所有问题而不只是简单的机器维修，包括了实验室设计、仪器的选择购买和维护维修、人员培训、操作流程制定、法规认证服务等等。这就要求厂商服务团队拥有全面的实力。国内企业在这方面的理念和管理水平都存在差距。
大型外资企业的售后服务营收比重，已经占到了 1/3 以上甚至超过一半，所以可以支撑在售后服务领域的持续改善，这个在国内企业是难以复制的。
「通用实验」经过十年的实践积累，我们的售后服务已经占到整体业务 30% 以上的比重，虽然与大型外资企业在业务规模上还有很大的差距，但是我们相信在不久的将来我们会迎头赶上，成为「客户服务价值」导向的科学仪器设备服务商！
丁香园：对于未来前景，通用实验科技（中国）有限公司有怎样的市场预判和应对策略，去迎接售后服务市场的挑战?
蔡建兵：对于未来，我们觉得，随着中国经济的发展，国家对于食品安全和环境保护这类重大的关乎国计民生的领域，会持续大量投入检测技术装备和实验室。中国的科学仪器行业会有很大的发展。
通用实验科技（中国）有限公司作为行业中的一员，我们在感恩自己」入对行「的同时，充分认识到未来实验室用户对于供应商的售后服务期望也会更高，我们知道，只有 「不忘初心」 坚持以卓越的售后服务赢得客户，不断以创新服务理念推动自身练好内功，才能逐步成为一家受客户和同行尊重的、励志前行的高科技企业 。
