医患沟通技巧与实践

王岳：各位参会的院长，非常高兴今天下午由我来支持分论坛，我是来自于北京大学医学伦理与法律研究中心王岳，我本人和医学有着密切的关系。现在最紧张的就是医患关系，包括最近在安徽发生的伤医事件。这些事件同行一定很愤慨，但是我们应该静下心来思考如何解决这个问题。所以今天这个分论坛的主题很多同道都会关注，就是医患沟通的问题。很多院长大家都有共识，就是医患沟通很重要。医生和科学家最大的区别在哪里？就在于两者之间研究的对象不同。实际上医生每天接触更多的是有爱有恨有情感的人，所以沟通无疑是化解医患矛盾，构建和谐医患关系的关键。我们今天很有幸，首先我们请到是来自于慈济基金会医疗志业执行长林俊龙先生。让我们以掌声欢迎他的讲座。

林俊龙：尊敬的主席，在座的各位嘉宾，各位院长，还有医疗界的先进大家下午好！今天非常高兴有这样的因缘跟大家一起分享。从事医疗工作很多年，处理很多的医疗纠纷，在这里跟大家分享几十年的经验再加上一点我们实际医疗的理念，希望各位能够有所获得。首先医患纠纷之所以产生主席是期待和现实有一点落差。医生不是神，不可能每样事情都是非常完美的。但是现今大家的期待特别是消费者意识抬头，所以我们的病患期待很高，昂贵的医疗费用期待背后一定要有很完美的结果。但是疾病本身特别是在紧急的情况之下常常是不可预期，有很多的因素导致人员、性别、种族或者是他的教育程度和治疗的结果。可是我们的病患并不会体会种种的因素。他期望还是那么高。当现实和期望有落差的时候就会造成我们的医患关系没有办法来处理落差。那怎么样来化解这样的落差，我们还是按照预防胜于治疗的观念，在发生之前如果有充分的准备认识，发生中能够化解，发生后就会减少很多的问题。如果能够预防的话，就不会有这些事情发生了，最重要还是在发生前或者是正在要发生的时候如何去处理。我们的医疗造就告诉我们预防远胜于治疗。这是西方的老医师们早就告诉我们的。

预防效果好，花费低，没有很多的后遗症，但是治疗不管你怎么治疗，多多少少有一些后遗症。中风了以后才要治疗高血压，心肌梗塞以后才要治疗胆固醇，当然治疗效果不错，但是遗留下来的问题很多。所以预防还是胜于治疗。

医患关系跟人对人的关系是不一样。大家要体会到这一点，因为医患关系并步建立在平等的基础上。沟通上的困难，态度上的矛盾，所以医患很难解决。特别是在商业化很明显的情况下，消费者的意识抬头，我们就在我们的经验里我们提出了PDCA。P-Presence就是要在场，我们常常看到病人，因为病人到医院来，在住院也好，他还是跟医和病之间的关系，所以你要是在场的话，即使你做错了事情，你只要在场，这个问题就化解了很多。我们中国人常常说见面三分熟。所以我常常碰到的问题是我们的医师资格很老，经验很丰富，打各电话跟护士说给这个病人打针。他没有针对原因就给他打针了。结果你就不在场，所以在场很重要。D-Documentatin就是记录。现在的记录不光是医生的病历，护理记录也要写出来，比如某年某月某日都要写清楚，什么事情发生了以后，医生做什么指示都记录的很清楚。所以记录是唯一的证据，法院要判的时候是唯一的证据。C就是关怀和沟通。第四个A-Alertness就是警觉心。我们把这个病人照顾得很好，一切都很顺利。结果病人还是没有好起来，不在场的病人家属不理解，所以要有警觉心，有的病患说没有什么问题，但是回过头来，他就要找你马上麻烦了。

如果在这个过程能够传递那份关怀与沟通的话，这个医疗纠纷很大一部分可以改善。所以在我们医院我们就是这样子在做，我们利用之前同意的方式来达到沟通的目的。另外我们有很多的社工帮忙。所以我今天要讲的是爱心关怀。

你要和病患沟通有一定的难度。我们老祖宗告诉我们，秀才遇到兵，有理说不清。因为他的认知和你专业的知识是不一样的，从我们的服务态度我们是那么的诚恳，我们不是把他当病人看。如果当成客户就比较客气。如果是顾客的话，商家做很多事情来讨好这个顾客的喜欢。如果是主雇的话就要好好照顾他，如果是恩人或者是主人的话，这个就更能够呈现，因为多少我们医疗行业的存在就是在这里，我们要照顾我们的病患。病患没了，我们这一行就不用干了。所以病患是我们所有一切的主导。所以我们在医院里我们提供十全十美的医疗服务，主要还是以病人做中心。我们提供方便、舒适、完整、连续性、全体性（身、心、灵都能够照顾得到的服务）、有爱心，环保、有效益性、社区性、电脑为基础。没有信息这个医院就没有办法营运。信息最近15年到20年来，医院的信息化是非常重要的一环。

我在这里简单介绍一下我们医院是怎么样去做十个“C”。第一是方便性。我们是在交通大道上都很方便。不光是这样子，病人自己开车来的话，我们的警卫就会在前面他，如果病人行动不方便，我们就会用轮椅把他接近来，让他感受到那份关怀和爱心。这个就是我们做到的。第二我们要非常舒适。环境不能太黑暗。大家看一下我们的大厅。另外我们还有一块地方让他在心灵上也能够沉淀一下。摆设来说尽量温馨、亲切。在病房上也是一样，除了宽敞的空间以外，冰凉的照影，低的柜台。我们有很多志工们。这个是我们的音乐志工，早上忙碌的时候用音乐的方式，你在这边挂号，在这边等着要领药，都能感受到温馨。我们还有书轩。书轩的好处就是凝聚精神上的需求。我们把音乐志工们到大厅来，所以我们的病患在这样的情况下，要挂号和领药都能够感受到温馨。信息系统一定要好好利用，所以我们全院都是透过信息系统联系在一起。所以你在门诊看病的时候，我们把药物、X光片、检验报告、心电图等等透过一条线。大家可以了解它就是一条线，不是五条线五个电脑。一条线一个电脑全部掌握正确快速的资讯。这个就是重点。

更重要是要视病如亲，要爱与关怀，我们要感恩，感恩病人为我们提供这个机会，为他服务，要尊重病人，要传递那份关怀。所以我们的肢体语言很重要，大家看一下PPT。所以肢体的语言很重要。在医院里同样是这样的情况，大家看一下这几张图片，这个老人家70岁我们为他庆生，弄了一个蛋糕。社工和营养师一起来，就是以病人为中心的关怀。这个就是永续经验的道理，我们的医务人员只有付出没有得到喜悦的话就不会永续下去。

编辑： 唐方    来源：丁香园