民营医疗机构运营管理经验分享
时间：2018 年 10 月 26 日
地点：上海，2018 产融共创社会办医新生态高峰论坛会议现场
发言人：东北国际医院总经理郭斌先生
题目：民营医疗机构运营管理经验分享
2018 年 10 月 26 日，「2018 产融共创社会办医新生态高峰论坛」在沪顺利举办。东北国际医院总经理郭斌先生在大会上发表了题为「民营医疗机构运营管理经验分享」的精彩演讲。郭斌先生从东北国际医院的建设和发展历程，讲到大型非公医疗怎么经营管理，又谈到如何提升经营管理能力。整篇演讲干货十足，解决了民营医疗机构运营思路不清晰的问题。本文整理了演讲的主要内容，与大家分享。
东北国际医院由沈阳中一集团投资建设，是一家集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救、空中急救于一体的国际化、智能化、标准化、人性化的新型三级综合生态医院，于 2016 年 12 月 26 日获得执业许可证，2017 年的 2 月 3 日正式收治第一位住院患者。郭斌先生指出，从立项到正式运营，在资金投入、建筑工程、装饰装修、设备引进、人员招聘、学科建设、团队文化等环节，都体现了整个集团高效的执行力和对企业发展的必胜信心。
郭斌先生介绍说，东北国际医院是国内相对比较大的一家民营综合医院，整个医院由 6 栋单体楼组成，规划床位 3000 张，43 个标准化手术室，设立 46 个临床学科、12 个医技科室、1 个国际健康管理中心，4 大全连临床体系。目前开放床位 1500 张，现在有卫生技术人员 1950 人。
从开业到现在，虽然时间尚不足两年，但东北国际医院所取得的经营业绩非常突出。郭斌先生展示了其运营的数据，「从 2017 年上半年门诊量不足 12 万人次，到 2018 年 1 至 6 月份的门诊量已经接近 33 万人次，远远超过 2017 年同期的数据。」郭斌先生自豪地表示，「2017 年全年的收入水平，2018 年只用 6 个月的时间就达到了。」
大型非公医院怎么经营管理？
在讲到大型非公立医院该怎么经营管理时，郭斌先生指出，「医疗行业是一种特殊的服务行业，我们首先要正确理解这一点」。他还强调，「目前在与公立医院竞争的过程中，服务是非公立医院可以取胜的唯一长板。」也正是认识到这一点，所以东北国际医院在建院之初便狠抓医疗服务质量，设立医疗服务投诉热线，在诊疗规范、制度流程、服务态度等形形色色的患者需求，只要不满意都可以投诉，医院都会予以满意的回应。
关于经营理念，郭斌先生指出，「我们的经营理念是从患者的角度去提供服务。」那么，从患者的角度，他的需求是什么？首先，患者第一看重的是医院的技术能力。郭斌先生举例说，为了确保能请到某一位专家主刀，有人愿意多花很多钱，他看重的就是医疗技术水平。郭斌先生指出，我们建院之初就把强化技术能力作为医院的重中之重，无论是硬件设施的投入，还是专家的引进，包括整个医疗团队的搭配，都围绕着这一点来发展。
那么，在满足了第一需求之后呢？郭斌先生继续举例说，「在请到满意的专家后，他会进一步提出需求，比如能不能把病房从 5 人间给换成单间？能不能找个安静的房间？这是对住院环境的要求。而在满足了环境的需求之后，患者还是有需求，比如能不能让医生每天多来看我几次，能不能让护士更细心地照顾我等等。这是对服务质量的需求。最后，还有对低费用或者说是合理收费的需求。」郭斌先生指出，针对这些升级的需求，东北国际医院打造了优美的环境，提升服务水平，让患者的就医体验更舒适。但对于最后一个合理收费的问题，郭斌先生坦言，目前中国范围内还没有一个合适的方式来解决这个问题。
郭斌先生还指出，在经营管理医院的过程中，还要围绕患者的方便和信任取胜。在郭斌先生看来，高大上的硬件设施容易获得，但方便的、人性化的就医流程要做好非常不容易，这涉及到方方面面的细节，是要在筹划建院期间就要用心做好的事情。而信任的建立主要源于医生高超的诊疗技术，考虑周全的治疗方案，既要让患者看到你高超的医术，又要让患者感到你是真心对他好（贴心）。郭斌先生指出，经过 20 个月时间的发展，目前东北国际医院已经把从方便型向信任型医院转变的举措提到了日程。
如何提升经营管理能力建设好医院？
郭斌先生表示，东北国际医院在建院之初定出的目标是「成立好医院，留住好医生」。他强调，首先要明确好医院、好医生的标准。「好医院应该是注重内涵建设，即为广大患者提供适宜的、负担得起的、安全的基本医疗服务，是能够提供合理检查、合理用药、合理治疗的因病施治服务的医院。」很多人认为盈利性医院就一定是以盈利为目的，这在郭斌先生看来，他们是在戴着有色眼镜看民营医院。「盈利是为了让医院可持续发展，进而继续为广大患者提供更多更好的医疗服务，并不是简单的把钱赚到手就走了。」郭斌先生解释说，「盈利性民营医院与以盈利为目的之间有本质性的区别，所以说有色眼镜应该迅速摘掉。」
郭斌先生还指出，东北国际医院对医生的要求标准也是很高。首先，要有责任心、拥有正确的价值观；其次是良好的沟通技巧；第三是与时俱进的技术，不能由于个人的意愿和能力限制了医院技术的发展；同时还要清楚的评估自己的能力和医学技术的可操作范围；最后还要有团队作战力。
要想建设好医院，还要把握市场定位，找准医院的经营定位。郭斌先生解释道，「就是要看区域疾病谱的构成，重点查清常见病、多发病的病种及发病率；分析区域现有医疗机构的学科情况，了解哪些学科已经发育成熟且地位稳固，哪些学科还很幼稚或者还是空白市场；分析当地经济状况与人群构成，重点查清当地群众的支付能力，进入医保、新农合等人口的比例；分析区域医疗市场总量和科室发育程度，重点开发有发掘的潜力学科。」除此之外，还要加强管理。在郭斌先生看来，「管理是经营手段的一种体现，加强管理之后经营的主导才能在整个的经营过程当中实现。」还有一点，就是要善于营销。郭斌先生指出，营销要做到三步，一是吸引病人，扩大业务；二是重视病人客户关系的管理；三是拉深对客户的服务量。
演讲最后，郭斌先生谈了他对企业文化价值的看法。在他看来，团队的稳定和正能量是需要企业文化所贯穿的，没有一个好的企业文化，是不可能保证一个医疗团队稳定的。郭斌先生指出，从建院开始，东北国际医院就本着「以德为先，精准医疗，医患相互尊重，为人民健康服务」的院训。有人觉得把民营医院与为人民健康服务挂钩不太相符，但在郭斌先生看来，民营医院与为人民健康服务是不矛盾的。他表示，「同样是花钱看病，同样做到了药品零差价，医疗耗材也都是控制在 15% 以内，支付体系也是一致的，民营医院是能够解决老百姓「看病难、看病贵」问题的，并且能够让老百姓满意，这又何尝不是为人民健康服务呢？」