大咖揭秘丨程洪波谈明星医生管理与共赢

   2017-07-18
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在丁香园主办的「2017 中国医院发展大会」上,美中宜和医疗集团副总裁程洪波发表了「明星医生管理与共赢」的主题演讲。以下为演讲实录。

我要分享的题目是《明星医生管理与共赢》,里面涉及到医生的品牌,而医生本身又是人才,明星医生又是医院里面有个性的,甚至说让医院管理者非常头痛的一个特殊的群体。

先来看一下中国大的医生的状况,据卫计委 2015 年年鉴披露,2016 年中国的执业医生数量和 2006 年对比,10 年累计增长 83 万人,这反映出来一个问题:中国医师的数量相对于庞大的中国人口的数量而言是相对匮乏的。

目前大家耳熟能详的一些明星医生就是在医生集团里面,所有的明星医生都是被大众传播的,我相信他们有非常精湛的医术,才能被更多的人所认知。 

我今天要跟大家分享的不仅仅是是明星医生是否被大众传播,我是谈医生是否真正回归到医疗的本质。

我今天从以下五个部分跟大家做分享,第一,医生跟明星有哪些不同。第二,明星医生和医生的受众分别是哪些人。第三,明星医生要具备哪些特质。第四,明星医生的管理土壤,第五个,明星医生、医疗机构、平台之间能不能实现价值观层面的共融。

把医生这件事情做好,被更多的人所认知,不管是解决病患的问题,还是给予病人在医疗需求上面的人文关怀的问题,当你的问题解决的越来越多,你会被越来越多的患者用口碑去传播,这样才有可能成为明星医生,但是不见得做到了明星医生。

明星医生无法回避就是网络时代的快速宣传,回顾历史,我们发现一个特别有意思的现象,古代的明星医生,例如华佗、孙思邈,他们都非常有个性。但是在现在的医生平台上面,充分展现自己的个性,就是想理你就理你,不想要理你就不理你,这是很难的事情,因为我们的医生是有使命的,现在网络传播的明星医生,相较于古代的明星医生发生了很大的变化。

医生的核心工作内容是面对患者,解决患者的病痛甚至是治愈,所以医生的受众除了人类还有国家和社会。不管是公立或者是非公立,盈利还是非盈利,最后到这一点是一样的,医生也是要自我实现。

明星医生约等于职业吗,我觉得这个结论可能有待于推敲。对于明星医生,你如何评价他的医疗技术,我们不能轻易地得出结论,但是我们通过大众的传播,我们会认为他是一个明星医生,因为他离开体制了。谈到张强医生集团,我们现在有很多医生集团,他们通过个人的品牌和影响力,以及大众的认知,找了一群志同道合的人合办,医生集团发生变化,有运营团队,对这个集团进行网络包装,让更多的人知道。但医生集团不是医疗机构,他们能够从业吗?但是我们有一点是肯定的,他在原来的平台无法实现自己的想法,希望借助另外一个平台来组织同道中人进行这些事情。

所以,我们在这里面说明星医生并不完全等于职业,也许约等于职业,在这个过程当中,我们看到明星医生,除了延伸出医生集团之外,还会有新的经纪公司,或者投资方的介入,对医生集团进行包装和营销。让他们跟医疗机构合作,除了解除患者的病患问题之外,还有创收可持续发展的需求,在这个事情本身,我们刚才谈到大众认知的明星医生,如果投资方介入到医生集团,他们还是像在原来的医疗平台上面一样做一个医生,这一点上面我要划问号,因为人的精力是有限的。

第一个,安全;第二个传播,粉丝众多;第三个他们善于沟通,不管是跟你面对面,还是通过网络媒介的;第四个与平台相得益彰,一个平台消化一个医生这一点非常重要,明星医生和平台和医疗机构就是相得益彰才能发展下去。第五个是专业,大家知道某某明星医生一定是专科范围以内,变成明星医生之前有足够的积累,积累到自己的专业领域被更多的人所认可,通过某一个事件被大众传播之后成为明星医生。第六个是关爱;第七个学术地位。

我们来解读一下明星医生在安全这个层面哪些做得好,在专业技术的基础上,善于用系统思维的方式,充分利用自己及周边一切可以利用的资源,今天在座的各位有很多是临床的医生,如果你们愿意成为一个明星医生的话,希望接下来的这几点对你们有帮助,尽最大可能为医疗及健康管理目标,提供安全保障,这是作为医生和明星医生必须做到的,如果做不到,你不可能成为明星医生,因为他们面对的风险更大。如果你连患者或者是目标群体的安全问题都不能解决,你很难成为明星医生,你成为事件的主题,但是不是正向的,很快你的名声就臭掉了。

专业,岗位核心专业职责与技术胜任力特征的匹配度极高,能用并善用专业技术能力解决,目标群体需要解决的问题。选择医院里面某个医生,还是先选择医疗机构在整个行业或者是整个专业领域的最高位置。我相信大家会有答案。所以,专业特别重要。

关爱,我们经常遇到医患纠纷的问题,有媒体过度解读暴力的袭击事件,我觉得这是双方的,双向的。我们的医生说在公立的体制范围以内,如果像今天赵院长所说的一个上午跟一个医生约 50 个门诊,就是提供关爱的本身是受限,他很难做到。但是成为明星医生的人,他们在这个方面可能做得很好,至于是在公立的平台能够做到,还是自己出来做到,还是非公立的平台做到,是仁者见仁,智者见智,这是明星医生的共识。秉承依着人心的使命与责任,时刻铭记医者父母心的结训,同质化提供医疗及与之相关的健康管理服务,善待每一位有医疗及健康管理需求的受众。他是你的亲戚朋友或者是亲戚朋友介绍过来,如果你提供不一样的医疗服务,就是有悖于我们作为医生岗位的核心责任,我们经常听到同质化,我们用什么样的方式,情怀为我们医疗患者提供医疗服务,明星医生在这个方面做得好一些。善于沟通,我们经常谈到隐私权,尊重病患的知情权,大众的监督权,不给患者做不必要的检查,不对客人夸大其词,夸大病情。我们有分级诊疗,我们现在取消药品加成,我们的收入从哪里来。

医生跟患者建立良好的关系,就是诚信医疗本身,包括非公立医疗,盈利性医疗,诚信医疗是最终的事情。我们从长远发展角度上面,我们的老百姓或者是目标群体就医的时候是理性的,有越来越多的医院可以选择,我们骗不了他们,善于沟通方面,这是我们应该做的。这是明星医生区别于其他不同的。

我觉得非公立和公立医疗区分有点不同。它是教学医院,它的根基不像三级甲等医院有这么好的学术地位,这是很多非公医院做不到的,或者它们发展过程当中遇到特别大的瓶颈,就是明星医生离开体制之前我是否是公立医疗,这是非常大的挑战。我们今天 4-5 点之间有一个论坛会讨论人才趋势的问题,我们会有自己的一些观点。在他们离开公立之前,他们可能在行业内已经有非常好的地位。或者说他们在这个领域被大多数人群认可,但是当他们离开之后是否持续发展,还是停滞不前,还是退步,这是目前面临非常突出,也是比较严峻的问题。

与平台相得益彰,内因是事务变化的根本原因,但外因也同样影响内因。如果你们医疗机构某个医生通过自己的努力让自己成为一个明星医生,他希望自己的医术,专业,学术和关爱得到患者和客人的认可,如果平台不提供这样的机会,他在你这个平台上面慢慢废掉,就是把内驱动的东西消失掉,如果平台想要提供这些东西,你发现专业不行,技术也不行,学术也不行。通过市场手段的包装,就是在某个时间被更多的人知道,如果患者就诊的时候会发现这个医生名不副实,双方就是受损失的,与平台相得益彰是明星医生发展非常重要的一个要素。

传播,我们原来都说传统意义上面的口口相传,包括我们会做很多专家的讲座,大咖的讲座,但是随着互联网时代的到来,不管是往来平台的推送,还是自媒体的这种大 V 的医生,被大家熟悉的成为明星医生的这些人,一定是被正向传播的。同时,在被正向传播的道路上面,不是传播谁都是明星医生。我觉得有一点不仅是我自己,可能在座的医疗行业的同仁们。前段时间在微信上被人熟知的天津的某个医生,我们暂且不说名字,就是被袭击受伤,但是通过这个事情,他变成明星医生了吗,我们没有去就诊过,我们只是觉得这个事件变成明星事件,明星医生本身的传播就是长时间的,并不是被大多数人知道立马成为一个明星医生,所以他只是一个必要条件,不是充分条件。

第二个传播,公立医院的和非公立医院的,我刚才简单提到,我不在这个地方做过度解读。我们说说明星医生的管理土壤,可能这个地方我要引用一个非常知名的需求理论,马斯洛需求,你们是医生,医院管理者,如果你是医疗工作者,现在在哪个需求里面?你是没有实现的,生理上面的需求。我要很高的工资,生存问题解决不了,我肯定解决不了这个问题,安全问题,情感和归属的需求,你在这个医疗机构的平台上面,你有归属感吗,你幸福吗,第 4 个尊重的需求,你的劳动成果被患者和医院尊重;第 5 个就是自我实现,我希望为社会层面做一些贡献。大家自己对对号,哪个需求是谋划内心需求的,怎么样解决明星医生的需求。

明星医生的需求在前面 5 个方面一定是交叉的,是很复杂的,甚至说让科主任,或者是医院的院长,更高级的院长头痛,甚至没有理出头绪。医生是一个三高群体,高学历,高技术,高认知。你用像对待蓝领工人一样千篇一律的方式对待这个群体肯定不行,因此对管理者而言有更高的要求。你是不是有足够的智慧打造一个很好的平台,这个平台上面有非常系统科学规范有序的管理土壤为这些医生在平台上面很好发展,如果这一点实现了,至于是公立的,还是非公立的,是盈利的,还是非盈利的,我们所有的医生群体能够成为一个社会人,从职业变成了自由职业,整个问题我相信迎刃而解。至于什么时候实现,我们要拭目以待。

在这个地方我需要提到一点,就是我们刚才说土壤,第一,坚守和创新可能是我们医疗机构要做的,坚守医疗标准,坚守医疗机构对生命的敬畏之心。第二,建立开放,包容,公平,纠错的管理氛围,让医生不会在你的平台工作惴惴不安,或者失去了安全感。第三,医疗机构的价值观,或者叫做使命,对于我们来说就是价值观,我不是做广告,但是我需要说一下,为我们的客人提供安全,专业的关爱的医疗服务以生命的敬畏之心,这就是我们的价值观,我们的很多医院有团结这样的 SLOGN,就是被所有人用行动和语言去践行,跟挂在墙壁上面是两种事情。

关于 amcare 管理文化的分享,我们管理体系上面,包括我们医生从业的过程当中全都是按照这样的核心使命和价值观去做,我们所有医生的改变有两个纬度,第一是医疗安全,第二是客人在我们医院就诊的满意度,所有的指标当中没有一条和药或手术量相关,我们有两个纬度,32 个模块,有 100 多个对纬度的解读,但是没有一件事情跟财务相关,你们觉得是很奇怪的事情,但我们走过了 11 年,坦白说我们吸引了很多医院的医生让他们到我们平台上面来发现,如果大家感兴趣,我们会后可以交流。

共赢,归根结底,什么样的价值观是我们共同认知的,我不知道是不是引起大家的共鸣,但是有一点我们是需要认真的,不管是医疗机构还是什么,人是所有的竞争力中最核心的竞争力之一,不管你未来发展到如何现代化,我们现在这种无人超市的开展,最终的 IT 的信息化的技术也是由人设计,又是基于人性考虑,人文关怀不可能用机器替代,医生就是医疗机构的核心竞争力,明星医生就是这些群体当中的佼佼者。我们去管理明星医生,最终实现共赢这件事情非常难的。但是我觉得难,可能才难能可贵。我们希望在医疗行业共同思考,让医院回归医疗机构的本质,让医生有尊严的从业,让医生回归医疗的本质,让医生成为被人尊重的职业,我觉得只要实现了,每个医生都会成为明星医生,我们不会产生这么多的医患纠纷,这是我们认为的共同的价值观。

所以,所有的共赢,归根结底都是价值观的共鸣,当个体、群体与机构之间志同道合,医生,患者,明星医生,医院管理者,最终才能实现共赢,谢谢大家。

编辑: fmk922    来源:丁香园

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