大咖揭秘丨李耘谈公立医院品牌竞争力思考与实践
在丁香园主办的「2017 中国医院发展大会」上，复旦大学附属中山医院党委副书记李耘发表了主题为「公立医院品牌竞争力思考与实践」的演讲。以下为演讲实录。
记得几年前，有个领导对我们提出关于品牌的整改要求。因为他们发现在网上提到和中山医院有过技术指导和合作的单位，医院在与他们的合作协议里并不会要求单位支付品牌相关的费用。而品牌是医院的技术，是一种无形资产。昨天的论坛上，提到了和睦家医院，有人冒用了它的品牌。像这些冒牌的，虽然它用跟和睦家一样的 logo，但是医院质量和服务的内涵是没法复制的。因此，品牌是需要培育和建设的，也需要推广和传播。在接下来的时间里，我会跟大家沟通交流下中山医院的品牌培育和建设。在此之前，我想先介绍一下中山医院的情况来为后面要谈到的品牌建设做一个铺垫。
中山医院是国家卫计委的预算管理单位。今年是中山医院八十周年的院庆，在此也对中山医院提出要求，第一是注重平民，第二是要培养中国的医学人才，第三是依托上海的地缘优势。
中山医院在历史上有 5 位一级教授。他们在确立学科的分诊方面起到了很重要的作用。当时的院长沈克非老师也受到国家领导人的接见。我们的老前辈非常注重技术的创新，在药物的运用、医疗设备的研发上面，与上海交大等医院，以及一些厂家都进行了联合。
经过八十年的发展，中山医院的规模不断扩展，目前占地面积 9.6 万平方米，建筑面积 35.8 万平方米，核定床位 2005 张，国家重点学科 13 个，临床重点专科 18 个，去年门急诊量是 3.8 万，手术量是 8.4 万，平均住院天数 6.5 天。并且新的附属中山医院也即将在厦门市开业。
跟大家介绍一下中山医院品牌竞争力的具体实践，主要从学科建设，以人为本的文化建设这两方面来介绍。关于学科建设，我们把医院的学科分成三个层次，分别是优势学科，中间学科，一般学科。我们医院的传统优势学科是心脏学科和肝脏学科。在八十年的发展当中，我们已经有 10-15 个学科进入全国前十。一方面，对于这些优势学科我们要保证他处于领先的地位，希望他们能发明、引进新技术并且积极去运用，来突出自己技术上的优势。对于中间学科也就是排名 10-20 的学科，我们希望他们能提出自己的要求，当然医院也会给予支持。另一方面，医院也在积极推进亚专科的建设，对于技术方面的创新、引入、改良都给予大大的鼓励。比如说在创新技术方面，樊嘉院长率领肝外科团队也尝试对于良性肿瘤切下来正常的肝组织进行肝移植。对于新技术的推广，院方每年会进行评选。我关注到有些医院非常注重创新技术，最高会给予 100 万的创新技术奖励，中山医院也是如此。医院在年度干部大会上唯一颁发的奖项就是创新技术的奖项，希望以此鼓励大家多用新技术来提升医学水平，也希望通过这些来担负起三甲医院诊治疑难杂症的重任。中山医院在 16 年上海市级综合性医院中出院人数是第一位的，疾病难易指数也是第一位。
另外中山医院也积极探索对于诊疗中心的架构建设。原来医院的肝脏中心是一个很老牌的中心，在对于这个学科当中尝试进行了一些架构建设后，医院推出了治疗中心模式。其中一个比较成功的是内镜中心，目前已经达到了国际技术的一个品牌标准，究其原因，第一是它的工作量，如果在中国它可以排第一，那么在世界上就也可以排第一。第二是新技术的开展，内镜中心开创了很多个国际独创，它也是国内的诊疗指南。正是由于这个新技术，吸引了来自世界各地的一流的医生来中山进修、学习。医院每年都会举办各类研讨班，座无虚席，已经达到了 1000 人的规模。
除此之外，医院也积极建设多学科治疗模式。中山医院从八十年代就开设了多学科的尝试，对培养医学生和交叉学科相互的融合也非常有意。目前已经有 38 个 MDT 的诊疗团队。其中节直肠肿瘤 MDT 获得了国家科技进步的二等奖。并且不仅有现场 MDT 还有远程 MDT。对于相对薄弱的学科医院也给予大力支持。今年中山医院非常重视临床研究工作，去年就设立了 2000 万的专项资金，首批就有 22 项目立项，院方希望能以此更加贴近临床，来推动临床研究的规范化、标准化以及国际化。
第二，跟大家分享交流的是，要强化以人为本的观念，提升服务水平。我们非常关注员工的满意度，病人的满意度。其中主要是通过利用信息技术的服务，或者优化环境，改善诊疗模式来提高患者就医的体验。为了患者更为便捷的就医，医院和信息技术人员动了很多脑筋。在病区的优化上面，也下了不少的功夫。比如职能部门会定期观察病人的流量，然后对真实的布局进行合理的调整，把一些相近的科室放在一起。医院各个楼都是两楼相连，这样病人可以更为便捷的就诊。这也是医院的一大特色，并且获得了上海市精神文明建设的创新奖。再比如院内的检验科在管理方面非常突出。关于护士的规范操作流程，物品如何摆放以便节约抽血时间，如何有效减少病人等候时间等，每月都会有详细报表。目前其检测结果也已经得到全球 40 多个国家的认可。中山医院的急诊量在逐年上升，为了防止突发事件，院方精心绘制 800 米走廊的地图，以便发生意外时可以找到最佳最近的一个治疗地点。
关于提升员工凝聚力，我们以中山为荣，突出公平公正，努力创造一个温馨的家园。医院充分调动员工的积极性，体现员工的价值，也关注医院的可持续发展和公益性。在专业人才职业规划方面，院方希望科主任能为其科室的成员明确一个方向，医院则是提供一个平台，设立各类相关的基金，促进人才的成长。对于管理人员来说，医院也对他们进行培养以及给予轮岗和挂职的机会。为了让医生有一个可以倾诉、互动的平台，心理科的医生用心理学的方法，自发组织讨论会议，一周一次，医院也给与了一定的支持。
医院的工会在关爱职工方面做了大量的工作，建立了一个帮扶的体系，为生病、家庭困难的职工提供帮助，这是我们医院特色的品牌之一。之前在央视的《新闻天下》中发布过一个报道，就是关爱职工——寒暑晚托班。当时推出的微信题目就叫做「这是史上最强的招聘启示」，体现了我们医院对员工的关爱。院方对院领导到各个层次的医生提供培训机会，这也是医院的一大特色。中山医院连续五年获得丁香园网站组织医院机构的最佳雇主奖项，关于加强文化建设塑造医院品牌，医院在几年前就进行过文化诊断。诊断分为四个维度，分别是参与性、一致性、使命性、适应性。中山医院在这四个维度得分都比较高，其中相对得分较低的是适应性，中山医院还是给人以稳定发展的感觉，外界无论如何变化，医院都是以不变为万变。
医院总结了一个文化的特征。要进一步加强文化建设，要从凝聚的一个文化，建议性的文化建设，创新的服务这方面来加强。今年是医院八十年的院庆，每个月医院都会开展主题活动，比如「寻根之旅」，大家可以以此体会到老一辈医学家奉献、积极进取的精神。五月则是「奔跑吧，中山」，长跑活动共计吸引了 300 个员工。六月份是「拍全家福」。这些活动都是医院长久以来传统的项目活动，也是工会积极组织来使大家更加有凝聚力的活动。另外医院也非常注重公益文化建设，派出了很多医疗队伍进行援建工作。从 1992 年开始的中山健康大讲堂就是医院的一个品牌项目。关于技术创新方面，医院也设立了金点子奖和创新奖。关于服务的文化建设，医院建立资源者队伍。像现在的医疗环境对医生来说非常有压力，很多医二代不愿意学医，医院则通过招募职工子女进行社会实践，来加强他们对于父母是医生的职业荣誉感。
刚才我关于中山医院的品牌建设和大家进行了一些交流，医院的品牌形成并不是一蹴而就的，而是经过长年累月的积累逐步形成的。文化是培育品牌的土壤，人才是打造品牌的主力军。而患者则是不断优化品牌最终的受益者。