长沙芙蓉口腔医院院长侯军：牙医眼中的移动互联时代品牌法则

2016 年 4 月 13-16 日，由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔，探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在学术品牌与患者品牌分论坛上，掌舵湖南民营口腔的标杆企业、同时具备 30 年临床经验的牙科医生、长沙芙蓉口腔医院院长侯军认为，医院管理者需要不断思考、不断学习。具备互联网思维，在移动互联时代，用好社会化媒体时代，注重消费者主权和体验经济。

以下是他的精彩观点——

医院院长需具备互联网思维

侯军认为，未来已经到来，只是还未普及。在一个互联网思维主导的新经济时代，倡导开放、平等、协作和分享的互联网精神。「作为一个企业家、一个医院的领导者，一个医院的院长，你也必须具备互联网思维。」因为将要面对的 80 后、90 后，他们的生活方式、行为模式已经发生了彻底的改变，「如果你跟不上他们的改变，那他们就会毫不犹豫的抛弃你。」

移动互联时代有哪些品牌法则？

侯军认为，与传统时代相比，品牌的大原则没有变化，唯一变化的是——传播。

原来的传播看中的是功能，没有感情色彩，而移动互联时代的口碑传播法则，更看重消费者的体验，即提供超出消费者心理预期的体验，需要用体验和情感打动用户。

原来的传播更像是广告，「我说你来听，我们之间没有互动，单向的。」而现在的传播是对话，是互动，关注的是与消费者建立基于信任的强关系。

原来的传播最主要的是单向传播的方式，而现在更多的是社会化媒体。线上线下所有的营销活动不再于能够现场抓了几个客户、抓了几个病人，而在于和患者、潜在患者之间的关系的建立。

口碑的传播永远是品牌传播的核心

网络口碑的营销如火如荼，包括微信营销等等，看起来几乎无所不能，但是网络口碑营销一定不是万能的。

因为医疗本身的特点，医疗所面对的是人类的恐惧，而恐惧是人都想避免的，特鲁多的墓志铭写道「有时治愈，常常帮助，总是安慰」。医疗行为并非商业交易行为。所以医疗品牌应该更多的拥有爱、关怀、救助、体恤、安慰和慈善，品牌推广也应在道德的框架下进行。

品牌法则的两大要点

侯军认为，第一个是创新，管理创新，「我现在要求我所有的机构无论是诊所，无论是医院，必须要建成精益诊所。比如人才瓶颈是我们面临的最突出的问题，根本找不到好医生，现在由于整个民营口腔发展的速度过快，到处都在缺医生，最后形成你挖我的，我挖你的，哄抬物价，现在医生的薪资水平不断提高，现在要通彻医疗，突破人才瓶颈，我们也在做不同的设计，这是一种创新。」

第二点是基于客户体验的服务流程再造，基于提升品牌忠诚度和客户流量的 CRM 系统创新，「一个口腔医院怎么能够提升业绩，其实最核心的就是内部的营销，就是做好客户管理，也就是 CRM 系统，如果你做好以后病人源源不断的来。」

编辑： 方方    来源：丁香园