《医师报》副社长张艳萍：新媒体环境下医院·医生如何应对危机

2016 年 4 月 13-16 日，由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔，探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在 15 日下午移动互联网环境下的危机公关管理论坛上，《医师报》常务副社长张艳萍女士做了精彩发言。

以下是她的精彩观点——

近年，有关医疗机构的负面报道内容广泛，这些负面报道最直引的危害，就是对被报道主体的社会声誉造成坏、劣影响，更深层次的危害是可能引发社会公众对整个医疗行业的信任危机。

公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。

我们处在一个自媒体时代，人人皆麦克风、人人都是记录者，可以说，危机于每个人都不可避免地存在。尤其对于置身于窗口行业、与性命相托的医院与医务人员而言，更是不可避免地「深陷其中」。

危机处理的流程和方式

查找信息来源，明确事实真相，当事单位要依据严重程度先对危机进行分类。

红色危机的处理方式：成立危机控制中心，确定公关危机应急处理策略，正面向公众澄清事实或是回避正面解释，做侧面宣传。

橙色危机处理方式：处理的方式和对红色危机基本一样，区别是，处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系，要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机。

黄色危机处理方式：直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法，动用相关的资源解决问题，在最快时间内处理危机并消除影响。

解决危机三部曲：第一步舆论疏导，第二步寻找源头，第三部采取行动。

如何应对新闻媒体

快速作出反应；请公关公司；领导出面；未知事实不推测；不隐瞒真相；为媒体敞开大门；统一口径；频繁沟通。

面对危机，如果能艺术地加以利用，不仅能转「危」为「安」甚至能借势造势进行形象宣传，「为我所用」。

新媒体环境下，我们应该做什么

媒体关系是可以带来好处并加以利用的，平时和媒体建立好的联系，建立媒体名单与记者通讯录；事中积极与媒体联络沟通，获取理解或同情；事后总结经验教训，以此为契机，密切与媒体的联系。

编辑： 方方    来源：丁香园