温岭市第一人民医院院长陈军政：后危机时代的信任重塑

2016 年 4 月 13-16 日，由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔，探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。

在15日下午移动互联网环境下的危机公关管理论坛上，温岭市第一人民医院院长陈军政与大家分享了「10.25」温岭杀医事件后的如何重塑信任关系。

以下是他的经验分享——

回顾「10.25」事件，我们在处置这个危机时有很多的不足，包括对事情的复杂程度预估不够，与员工沟通不够有效，媒体接待经验不足，早期干预不足等。

事情处置以后我们有几点体会，发生这么大的事情光靠医院是不够的，医院的力量是有限的，一个是紧紧依靠市委市政府，充分相信职工和中层干部，信息畅通避免误解，当时很多谣言都是信息不畅通引起的。必须要理解和安抚家属，尽可能满足家属的需求，同时要尽可能保持正常医疗秩序和医疗安全稳定。

危机事件出现以后带来一系列的问题，包括如何重塑职工执业安全感，职工的心理的危机如何干预，如何避免医疗安全和执业安全再起波澜，如何转移职工注意力，建立新焦点，如何恢复职工对医院、院领导、政府的信心等。

从六个方面重塑信任关系

人身安全：守住职工的第一道心理防线，舍得投入。加强安保力量建设，增加安保投入；市公安局直接派驻人员驻点。

心理健康：确保职工产生心理的安定感，引导积极应对，临时性出台并实施《心理干预工作方案》，全面支持和重点干预。常规性开展员工心理干预、缓解医患关系。

医疗安全：避免医疗及执业安全再起波澜，确保不发生二次伤害。每日动态观察全院疑难危重病人的情况，排查安全隐患，以信息化强化质控过程监管。 

爱与归属：积极营造正面的氛围，补充正能量，鼓励科室组织集体活动，使职工感觉有归属感。

尊重：做了有助于消除误会、增进理解、建立信任关系的一些措施，畅通沟通渠道，听取职工诉求，搜集、整理历年病人感谢信、病人表扬在内网展示。

自我实现：加强对职工精细化培养工作，提供成长平台，建立分层次人才培养体系等一系列的措施。

医院的危机处理是很大的学问，医院必须要克服自身的问题，切实加强医学人文精神，同时要加强法律法规的健全。

编辑： 方方    来源：丁香园