温岭市第一人民医院院长陈军政:后危机时代的信任重塑

   2016-04-15
字体大小:

陈军政_2.jpg

2016 年 4 月 13-16 日,由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔,探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。

在15日下午移动互联网环境下的危机公关管理论坛上,温岭市第一人民医院院长陈军政与大家分享了「10.25」温岭杀医事件后的如何重塑信任关系。

以下是他的经验分享——

回顾「10.25」事件,我们在处置这个危机时有很多的不足,包括对事情的复杂程度预估不够,与员工沟通不够有效,媒体接待经验不足,早期干预不足等。

事情处置以后我们有几点体会,发生这么大的事情光靠医院是不够的,医院的力量是有限的,一个是紧紧依靠市委市政府,充分相信职工和中层干部,信息畅通避免误解,当时很多谣言都是信息不畅通引起的。必须要理解和安抚家属,尽可能满足家属的需求,同时要尽可能保持正常医疗秩序和医疗安全稳定。

危机事件出现以后带来一系列的问题,包括如何重塑职工执业安全感,职工的心理的危机如何干预,如何避免医疗安全和执业安全再起波澜,如何转移职工注意力,建立新焦点,如何恢复职工对医院、院领导、政府的信心等。

从六个方面重塑信任关系

人身安全:守住职工的第一道心理防线,舍得投入。加强安保力量建设,增加安保投入;市公安局直接派驻人员驻点。

心理健康:确保职工产生心理的安定感,引导积极应对,临时性出台并实施《心理干预工作方案》,全面支持和重点干预。常规性开展员工心理干预、缓解医患关系。

医疗安全:避免医疗及执业安全再起波澜,确保不发生二次伤害。每日动态观察全院疑难危重病人的情况,排查安全隐患,以信息化强化质控过程监管。 

爱与归属:积极营造正面的氛围,补充正能量,鼓励科室组织集体活动,使职工感觉有归属感。

尊重:做了有助于消除误会、增进理解、建立信任关系的一些措施,畅通沟通渠道,听取职工诉求,搜集、整理历年病人感谢信、病人表扬在内网展示。

自我实现:加强对职工精细化培养工作,提供成长平台,建立分层次人才培养体系等一系列的措施。

医院的危机处理是很大的学问,医院必须要克服自身的问题,切实加强医学人文精神,同时要加强法律法规的健全。

编辑: 方方    来源:丁香园

网友评论