思美传媒徐飞：医疗服务患者体验思考

2016 年 4 月 13-16 日，由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔，探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在 15 日的分论坛「跨界公关实例与市场工具汇展」上，思美传媒股份有限公司副总经理徐飞分享了他的报告：医疗服务患者体验思考。

以下是部分精彩观点——

随着新媒体的到来，互联网的兴起，我们原来医疗事件的入口由单一的医院，而转向更多渠道，在这样的一个背景下患者选择服务的方式已经完全发生了改变，作为院方我们又该如何处理这样的关系？

患者的诊疗过程通常分成了三个部分：诊疗前、诊疗中和诊疗后，在整个过程中患者在医疗行为发生的时候他的期望、情绪变化以及诊疗时陪同人都会对患者本身的选择产生影响。

患者的满意度有两个象限组成：患者的期望和患者的感知。患者的感知来源于医院的服务标准，是受情绪、环境等因素影响的，实际过程中存在较大差异。

通常情况下，患者的期望值越高，满意度就越低，降低患者期望值会在服务标准不变的前提下，提升患者满意度，但这个是一把双刃剑，因为在宣传的时候把期望值降低了，可能他选择你的意愿也降低了，这个时候就要把控医院的宣传点。

通过患者体验设计，在不增加医院服务的前提下，对某一个服务环节进行筛选。以患者期望值、医院标准、患者感知三个象限进行评价，增加患者满意度。

患者体验设计，除提高患者的满意度外，还可以提升医院的品牌，改善医生的高压情绪，增加运营效率，使医院获得差异化的竞争能力。医院依据目的和患者类别选择最适合方式进行体验设计。

患者在医院最关注的问题是什么呢？引用一个克里夫兰医院调查的数据，他们通过数据分析得出三个结果，患者关注的三大问题：第一是彼此的尊重，其次是医务人员之间良好的沟通；最后是住院及治疗期间所碰到的医生，如何去发现患者所关注的问题是值得大家思考的。

编辑： 方方    来源：丁香园