思美传媒徐飞:医疗服务患者体验思考

   2016-04-15
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2016 年 4 月 13-16 日,由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔,探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在 15 日的分论坛「跨界公关实例与市场工具汇展」上,思美传媒股份有限公司副总经理徐飞分享了他的报告:医疗服务患者体验思考。

以下是部分精彩观点——

随着新媒体的到来,互联网的兴起,我们原来医疗事件的入口由单一的医院,而转向更多渠道,在这样的一个背景下患者选择服务的方式已经完全发生了改变,作为院方我们又该如何处理这样的关系?

患者的诊疗过程通常分成了三个部分:诊疗前、诊疗中和诊疗后,在整个过程中患者在医疗行为发生的时候他的期望、情绪变化以及诊疗时陪同人都会对患者本身的选择产生影响。

患者的满意度有两个象限组成:患者的期望和患者的感知。患者的感知来源于医院的服务标准,是受情绪、环境等因素影响的,实际过程中存在较大差异。

通常情况下,患者的期望值越高,满意度就越低,降低患者期望值会在服务标准不变的前提下,提升患者满意度,但这个是一把双刃剑,因为在宣传的时候把期望值降低了,可能他选择你的意愿也降低了,这个时候就要把控医院的宣传点。

通过患者体验设计,在不增加医院服务的前提下,对某一个服务环节进行筛选。以患者期望值、医院标准、患者感知三个象限进行评价,增加患者满意度。

患者体验设计,除提高患者的满意度外,还可以提升医院的品牌,改善医生的高压情绪,增加运营效率,使医院获得差异化的竞争能力。医院依据目的和患者类别选择最适合方式进行体验设计。

患者在医院最关注的问题是什么呢?引用一个克里夫兰医院调查的数据,他们通过数据分析得出三个结果,患者关注的三大问题:第一是彼此的尊重,其次是医务人员之间良好的沟通;最后是住院及治疗期间所碰到的医生,如何去发现患者所关注的问题是值得大家思考的。

编辑: 方方    来源:丁香园

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