美通社李晶：社交媒体的舆情管理思路探讨

2016 年 4 月 13-16 日，由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔，探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在 15 日上午全媒体时代品牌传播的变革论坛上，美通社业务发展总监李晶做了精彩发言。

以下是他的精彩观点——

企业舆情管理的常见误区

包括舆情管理未能贯穿整个企业业务链条；企业管理日常公关与舆情管理的目标及考核指标的区别不清楚；舆情管理的扁平化不足或过度；从内容到形式的互联网化不足或过度。

全国的主流新媒体应用现状浅谈

第一代网民渐渐老去，第二代网民方兴未艾，抓住第二代，瞄准第三代；微博渐行渐远，沉淀下来的都是精华；微信仍缺爆发，内容营销尚未独立成势；所谓初心，来自全面了解的你的受众的全面的互联网化生活。

从有效监测到量化评估

全网监测，及时发现已经是企业日常公关的基本要求，智能汇总，智能报告已经是企业日常公关的必备需求；规范化统计平台，系统化呈现平台，已经是企业日常公关的必备需求。

分级管理的一些经验

第一要根据企业实际的情况来挑选社交媒体考察指标，比如是看粉丝数还是看转发量还是阅读量还是看点赞数，这些都应该根据医院或企业的实际业务情况来确定。第二是根据指标的数字，分级管理，严格执行；第三，绝对数字不那么重要，相对指标及指标变化程度很重要。第四要容忍噪音和误报，我们做检测就是怕你漏了一条，宁可错杀不要漏掉。

应对危机的内容策略

内容要足够世俗化，不能写的和大家有距离；用 2B/2C 的心态去描述，当我们处理危机的时候不要纠缠于个人，而是把这些整个群体作为一种组织；第二，内容的质感、文笔和节奏，体现在写法上面，尤其是专科医院在文字上，哪怕你在解释危机的时候也一定要注重文字的质感。第三在多维呈现上要借助各种各样的媒体，不要太执着于数字。

打动受众的还是关联性，如果发生一件负面事件跟一个特殊群体生活的体验建立起来关联性的话，那么就需要特别注意。

价值排序影响社媒表现，始终按照先公众善恶，后企业得失的顺序来策划内容，情绪管理是舆情管理的内容基础，态度比真相更重要。 

编辑： 方方    来源：丁香园