友拓公关褚文:社交媒体时代,回到危机管理的初心

   2016-04-15
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2016 年 4 月 13-16 日,由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔,探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在在 15 日下午移动互联网环境下的危机公关管理论坛上,友拓公关褚文先生做了精彩发言。

以下是他的精彩观点——

危机管理核心原则 3 C

Care 关心,从公众利益出发提供信息,而非从机构利益出发,坦率、及时、准确地回答问题,必须关心所有利益相关群体,如病人、医护人员等,充分考虑内外部的宏观环境和背景。

Communication 沟通,信息收集,双向思考:及时、准确地告知公众事态发展,与包括内部员工在内的不同利益相关者保持沟通,最大限度利用各个层面的传播渠道。

Control 控制,24 小时原则,最坏原则,保密原则,就近处理原则。

社会化媒体时代危机管理:我们需要作出的改变

8 小时内品牌做出回应,危机持续的时间及负面声量最小。品牌高管直接做出回应,能有效减少负面声量的占比。

预防:第一,建立危机监控机制,听取网络口碑的讨论:对网络舆情进行监测,及时发现负面内容和来源,及时解决。同时也通过监测了解网络文化和网民行为的变化。第二,建立自媒体平台,维护自媒体资产:拥有网上的话语渠道,如官网,官微,官博等,学习微时代的沟通方式,与公众或主要利益相关者沟通。第三,制定企业员工微时代网络行为规范。第四,与相关意见领袖、重要媒体建立良好互动关系。

处理:快速反应,找到真正的问题所在,快速决策,采取行动(不能光说不做),遏制问题的滋长;及时、持续与各方沟通,平等对话;要充分考虑情感因素,考虑不断变化的网络文化;重视意见领袖的看法与感受;采用新的数字技术进行整合传播;重视基层员工的声音,他们在社交媒体上的发言对危机处理的成败至关重要。

危机管理不仅仅是公关,也远远不止是公关,危机公关改变不了事实。

编辑: 方方    来源:丁香园

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