友拓公关褚文：社交媒体时代，回到危机管理的初心

2016 年 4 月 13-16 日，由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔，探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在在 15 日下午移动互联网环境下的危机公关管理论坛上，友拓公关褚文先生做了精彩发言。

以下是他的精彩观点——

危机管理核心原则 3 C

Care 关心，从公众利益出发提供信息，而非从机构利益出发，坦率、及时、准确地回答问题，必须关心所有利益相关群体，如病人、医护人员等，充分考虑内外部的宏观环境和背景。

Communication 沟通，信息收集，双向思考：及时、准确地告知公众事态发展，与包括内部员工在内的不同利益相关者保持沟通，最大限度利用各个层面的传播渠道。

Control 控制，24 小时原则，最坏原则，保密原则，就近处理原则。

社会化媒体时代危机管理：我们需要作出的改变

8 小时内品牌做出回应，危机持续的时间及负面声量最小。品牌高管直接做出回应，能有效减少负面声量的占比。

预防：第一，建立危机监控机制，听取网络口碑的讨论：对网络舆情进行监测，及时发现负面内容和来源，及时解决。同时也通过监测了解网络文化和网民行为的变化。第二，建立自媒体平台，维护自媒体资产：拥有网上的话语渠道，如官网，官微，官博等，学习微时代的沟通方式，与公众或主要利益相关者沟通。第三，制定企业员工微时代网络行为规范。第四，与相关意见领袖、重要媒体建立良好互动关系。

处理：快速反应，找到真正的问题所在，快速决策，采取行动（不能光说不做），遏制问题的滋长；及时、持续与各方沟通，平等对话；要充分考虑情感因素，考虑不断变化的网络文化；重视意见领袖的看法与感受；采用新的数字技术进行整合传播；重视基层员工的声音，他们在社交媒体上的发言对危机处理的成败至关重要。

危机管理不仅仅是公关，也远远不止是公关，危机公关改变不了事实。

编辑： 方方    来源：丁香园