丁香园夏志敏：新媒体时代医院内部舆情危机的管理

2016 年 4 月 13-16 日，由丁香园主办的 2016 中国医疗行业品牌传播高峰论坛在杭州举行。数百位行业精英相聚西子湖畔，探讨全媒体营销时代医疗行业品牌传播的发展之路。在 15 日下午移动互联网环境下的危机公关管理论坛上，丁香园内容总监夏志敏做了精彩发言。

以下是他的部分精彩发言——

我原来是个骨科医生，在临床做了将近十年，2013 年加入丁香园。我对医院一线的情况比较了解，在丁香园做内容总监三年的时间中，我的团队主要是负责面向医生的内容，包括专业的内容和医疗新闻，所以对于医疗圈的突发事件与新闻一直都保持高度的关注。

可能很多医院的管理者觉得只要能把外面的危机搞定，本院的职工都是可以搞得定的。在自媒体时代，这句话变得越来越不现实。

内部舆情危机一般都是来自于我们对外部危机的处理不当，这种纠纷和冲突或许难免，但是内部的舆情危机一定是可以避免的。当发生危机时，需要积极回应大众（对外），也需要妥善回应职工（对内）。

常见的内部舆情危机，第一是医患纠纷处理过程中继发的内部舆情危机；第二是劳资纠纷；第三类意外死亡的事件（比如抑郁、可疑过劳等）；第四个是改制对员工的权益所带来的损失。

新媒体时代的内部舆情

医护人员超负荷工作、人身权益受到伤害的状况，媒体尤其是自媒体越来越关注；医护人员自身的权益受到侵害或无法保障时，都会通过自媒体平台主动发声；丁香园作为医疗领域最大的新媒体平台，被广大医护群体充分信任，视为发声的首选。

丁香园在医疗领域耕耘了 16 年，医生会员超过 200 多万。务实真诚的交流氛围，让这个群体更加放心地向我们披露各种突发事件的细节，所以我们经常能够拿到第一手的资料。而丁香园医生出身的团队也更会站在医生及医疗行业的角度去审视这些事件。

此外，丁香园也有自己开发的舆情监测系统，我们团队在跟踪新闻的时候也会用这个系统。它和传统的舆情监控系统相比，有一个明显的特征在于直接与微信对接，相关的舆情信息会直接推送到用户的微信上来。通过订阅关健词，可以重点关注某个医院、某个领域，或整个行业，并可实现实时推送。监测范围覆盖了 2 万多医药行业的微信号，400 余家行业网站，包括自媒体平台上的信息都可以做到时时的监控。

回到内部舆情危机的处置，其实医生的诉求无非是两个方面，第一个自己的权益、待遇、人身安全需要得到保障；第二是自己的尊严需要得到尊重。在处理或者应对内部的舆情危机的时候，如果关注员工这两个方面，一般激化的可能性很小。

对待员工须转变中国家长式的思维，尊重员工的诉求。新媒体时代，员工的诉求可以悄无声息的方式在弹指间得到广泛传播，捂、瞒、堵、删几乎不可能。

2016 年 3 月，四部委联合发文，医疗纠纷责任未明确或者寻衅滋事尚未停止之前不得赔偿息事宁人。这对于医院内部舆情的应对，应该是积极的信号。

编辑： 方方    来源：丁香园