各有关单位：
近年来，关于客户对产品质量投诉的比例逐年攀升，很多企业在面对客户投诉特别是“非正常投诉”“恶意投诉”时显得力不从心而成为相对的弱者，而与此同时，在面对《食品药品投诉举报管理办法》施行的大背景下，对于药品生产企业来说，建立完善的投诉处理管理流程，不仅是GMP的法规要求，更是药企完善自身质量体系的重要途径。
在实际操作过程中，药品投诉的客户种类繁多，同时投诉举报人的诉求和目的又各不相同，现场处置的客观条件差别巨大。因此，需要药企投诉处理相关人员不仅在思想上高度重视，还要能够将药品专业知识和质量管理体系意识融入整个投诉处理过程中，这就要求了药企相关人员拥有良好的业务素质、沟通能力，同时还要建立应对和处理现场复杂问题的能力。通过硬件和软件的双重保障，确保药品投诉处理工作能够真正让客户、药企和药监局都能够满意。
为了帮助制药企业及相关单位在执行落实新政策过程中，能够更好的完善药品投诉处理程序并提升操作技巧，为此，我单位定于2019年6月21-23日在南京市举办“2019药品投诉处理程序与技巧”专题研修班 。现将有关培训事项通知如下：
会议安排
会议时间：2019年6月21-23日 (21日全天报到)
报到地点：南京市
(具体地点直接发给报名人员)
二、会议主要交流内容
详见附件一（日程安排表)
三、参会对象
药企质量管理、生产等相关部门人员，其他相关中高层领导。
四、会议说明
1、理论讲解,实例分析,专题讲授,互动答疑.
2、主讲嘉宾均为协会培训工作室专家，检查员和行业内相关资深专家、欢迎来电咨询，课后及时跟踪辅导。
3、完成全部培训课程者由协会颁发培训证书
4、企业需要内训和指导，请与会务组联系
五、会议费用
会务费：2500元/人（会务费包括：培训、研讨、资料等）。食宿统一安排，费用自理。
六、联系方式
电 话：13718801343
邮箱:linlong1hao@163.com
联系人：林珑
微信：z13718801343
Q Q: 1213113471
中国化工企业管理协会医药化工专业委员会
北京华夏凯晟医药技术中心
二零一九年四月
附件一：日 程 安 排 表
第一天 09:00-12:00 13:30-17:00
一、药品投诉的基本概念
1药品投诉的定义
2药品投诉的分类和影响的重要程序
3国内外GMP中，投诉相关流程和CAPAs相关流程的解读
4解读《食品药品投诉举报管理办法》并分析药企的主要职责和工作
二、 如何进行有效的投诉处理
1投诉处理的出发点的目的
公司和患者的利益点 立足于改进自身问题，完善质量体系
避免不良行为
2 投诉处理流程图
2.1根据不同企业的产品类型，设计不同的投诉处理步骤
3投诉处理流程关键要点
3.1建立完善的SOP，覆盖从接受到反馈的所有流程
3.2 设立专部门和专人负责从投诉接收到流程全生命周期
3.3完善的跟踪及追溯，避免遗漏
3.4 投诉样品的处理和证据3.5同药监部门的沟通
主讲老师：安老师某大型医药集团质量与法规总监对国内外药品法规有深入的研究
经验丰富协会特聘讲师
第二天 09:00-12:00 13:30-16:30
三、投诉处理技巧
1接受投诉的态度
1.1培育投诉接收人员的质量体系宏观认识
1.2对投诉重要程度的打分及重要性判断
1.3投诉有利于质量体系的提高
1.4倾听及平复客户投诉的技巧，客户心理分析
1.5回访的流程化建设
1.6正确回复及书面答复的模板
2投诉的持续改进
2.1投诉与抱怨的分类整理与总结分析
2.2
如何对典型案例进行分析
2.3投诉处理的思路，如何找到根本问题
3 投诉处理人员的培训
3.1法规：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、国标《GB\T19012-2008质量管理顾客满意与投诉处理指南》
3.2投诉处理人员对产品专业性的了解
3.3质量体系管理规程及投诉管理规程培训
3.4证据的保留及存档
3.5严重/群体不良反应的汇报
主讲老师：沙老师某大型制药公司质量总监近二十年的医药质量管理经验协会特聘讲师
